国美客户关系管理这篇文章的主要内容讲的是关于国美集团的客户关系管理，一个企业为了提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售，营销和服务商的交互，从而来提升企业的管理方式，想客户提供创新式的个新华的客户交互和服务的过程以及管理制度。以下这篇是关于国美客户关系管理的文章分享，感兴趣的朋友一起来看看这篇由资料站为您提供的文章。

国美客户关系管理
目录

第一部分 国美(成都)及其竞争对手
现有客户维持项目分析
1.1国美客户维持方面的背景
   1.1.1家电行业客户维持概况
家电行业处于产业化阶段，行业发展不成熟，在客户维持方面发展缓慢。现在家电行业的客户维持都比较落后，一般集中在售后服务和会员管理两块。在家电的销售环节上，连锁企业也对客户维持做的并不够。目前，家电连锁的有三大巨头——国美、苏宁、永乐，他们在客户维持上也都集中在这些方面。
苏宁在客户维持上推出了“阳光服务工程”：在全国建设500个服务网点、30个客服中心、15个物流基地。服务网点与连锁店形成一定的配比关系，服务网点建设的投入有网点开办、维修检测设备、作业工具、安装维修配件材料以及服务人员培训等方面。在全国省会级城市建立30个客服中心，重点以CRM管理系统为核心，建设呼叫中心、VIP会员管理、短信平台、监控系统、网上销售等信息平台。物流基地在全国15个大区级城市建立物流配送平台，升级仓储管理（WMS）和配送管理（DMS）两大系统。

1.1.2我国家电行业客户维持存在的问题
售后服务 
1、售后维修服务质量差，时间长难如人愿；
2、家电维修收费缺少标准，家电维修收费混乱；
3、高端家电“三包”缺失，高端家电售后服务陷阱多，维修费用高；
4、“孤儿家电”维修难；家电维修小故障忽悠成大问题，夸大其词、偷梁换柱、不能“根治”、推卸责任等现象严重；
5、质保期短 维修费高 家电行业售后服务待改观；
6、厂商信息存在问题 家电售后服务有三难  ：品牌消失留难题 、售后服务网点难找、地址变更通知难

1.3.2苏宁阳光服务工程给苏宁的利益
（1）实现了服务体系网络化、服务管理信息化、服务质量标准化以及服务项目制度化。
（2）降低了苏宁的经营成本。在新系统支持下，苏宁电器可以在统一的平台上调配资源，节省成本。信息系统还可以实现“无纸化办公”，2005年苏宁电器购票纸就花费掉约1200万元，使用这个系统可以节省80％成本，即900万元，到2010年这个节约数字可以达到1个亿。