上海大众客户关系管理案例分析这篇文章的主要内容讲的是关于对上海大众的客户关系管理的案例的分析。企业的客户关系管理是企业医用相应的信息技术以及互联网技术来细条企业与顾客之间在销售，营销和服务上的交替，从而提升的管理方式，想顾客提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。以下这篇是上海大众客户关系管理案例分析的文章分享，感兴趣的朋友一起来看看这篇由资料站为您提供的文章。

上海大众客户关系管理案例分析
目录

一、公司简介
成立于1985年的上海大众汽车有限公司，是一家中德合资企业，公司总部位于上海安亭国际汽车城，上海大众是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一 。                             
二、上海大众CRM战略的实施背景   
中国经济的持高速发展，中消费者的购买力持续上升，使得汽车消费进入了一个新的阶段。在一份重复购买意向的调查中，只有28%的车主表示下一次购买会考虑大众品牌。28%这个数字为上海大众的管理层敲响了警钟。管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诚度，实现忠诚客户的重复购买和正面的口碑宣传就成为了上海大众CRM战略实施的首要目标。

三、上海大众的CRM战略及实施
(一)上海大众的CRM项目，从针对的目标群体来说，包括2类：
1、车辆的最终用户，从车辆的拥有情况划分，包括车辆的潜在购买者和现有车主；从车主性质来分，包括私人用户和政府、公司。

四、沟通渠道和操作流程
沟通渠道：上海大众CRM的沟通渠道，主要包括三个组成部分：
1、CAC(客户开发中心)
上海大众在2002年年初开通了800‐820‐1111免费服务热线，在回答问讯、处理投诉的过程中，发掘到有购买意向的潜在客户，进一步记录他们的详细信息。

五、CRM战略实施前后对比
实施CRM前上海大众存在的问题：
1、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。