（3）客户关系管理带给企业的主要优势
1）降低成本，增加收入；
2）提高业务运作效率；
3）保留客户，提高客户忠诚度；
4）有助于拓展市场；
5）有利于挖掘客户的潜在价值。 第7章 电子商务与客户关系管理3、客户关系管理概述
（4）客户关系管理技术
1）计算机、电话、网络集成技术；
2）商务智能技术；
3）数据仓库和数据挖掘技术；
4）基于Internet的应用技术。 第7章 电子商务与客户关系管理3、客户关系管理概述
（5）客户关系管理数据库
1）客户数据管理和查询系统；
2）客户关系递进管理系统；
3）忠诚客户识别系统；
4）客户流失警示系统；
5）客户购买行为分析系统。 第7章 电子商务与客户关系管理4、电子商务发展中的客户关系管理实施
（1）统一思想，提高认识
1）公司高层领导支持和推动；
2）提高员工对客户关系管理重要性的认识。 第7章 电子商务与客户关系管理4、电子商务发展中的客户关系管理实施
（2）组建项目实施团队
团队成员应包括公司的主要领导，以及企业内部、信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产、研发等各部门的代表，还必须有外部的顾问人员参与，另外还应邀请客户代表参与到项目中来。第7章 电子商务与客户关系管理4、电子商务发展中的客户关系管理实施
（3）进行业务需求分析
●你已经积累哪些有关客户的信息？
●你知道客户对你这一部门哪些方面感到不满？
●你怎样对潜在客户进行跟踪和开发？
●你认为怎样才能增进与客户的联系？
·······第7章 电子商务与客户关系管理4、电子商务发展中的客户关系管理实施
（4）制定客户关系管理发展计划
1）客户关系管理的发展目标；
2）确定客户关系管理系统的预算和实施进程；
3）确定客户关系管理解决方案。
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