无论是过去还是现在，对于零售企业来说，“用户就是衣食父母，用户就是上帝”，谁赢得了用户的喜爱与忠诚，谁就可以赢得生存和发展的权利。但是，我们的企业真的知道自己的用户是谁？他们从事何种职业？有何兴趣爱好？多久会来店里消费一次？等等这些基本地信息资料吗？不知道！目前大多数零售企业搜集用户信息资料的唯一途径是会员注册，大量发行会员卡，快一点的企业现在是关注微信公众号注册会员，为顾客免去了携带会员卡的不便。但是拥有了会员年龄、性别、电话的数据之后，企业又做了什么呢？就是手机上那一条条毫无针对性的优惠短信，几乎可以说是垃圾短信。例如，对于肥胖的我而言，不需要收到某品牌发来的一条修身连衣裙的推荐短信，即便有折扣，我也不会点击购买。所以零售企业必须从工业时代以商品为中心的经营思维转变为互联网时代以用户为中心来经营。如何更好地去了解用户？如何更好地满足用户个性化需求？如何和用户产生互动与交流？仍然是零售企业的首要功课。

一、互联网时代，以用户为核心经营的那些企业

小米案例是以用户为中心经营，即粉丝经济最典型的案例。花大力气用产品去连接用户，用互联网社区吸引用户参与到产品开发中来，成功把握住了互联网时代的脉搏。红领集团近期推出的C2M战略同样是围绕用户个性化的需求，与互联网进行融合。今天笔者例举的另外一个案例是L21，以纯旗下新品牌，同样偏向于18—25核心年龄层的，偏时尚偏欧美风的一个大众品牌。

以纯集团电子商务总部运营总监吕建华在一次论坛上提到，L21明确自己的用户是一些校园用户，为了更好地去了解这些用户，与其产生互动交流，满足他们的个性化需求。便去到全国30多个高校去做互动，去了解他们的生活，把他们的想法反馈回来，在线下如何和他们更多的在一起，让他们自己去产生内容，我们只是作为这些内容的展现方，去引导消费者，或者是说让消费者引导L21这个品牌，他们有怎样的价值观，这个品牌应该往哪个方向去发展，与他们一起去推动整个市场发展。接下来该品牌会去做一个大学生社区，基于微信端的社区，提供一个平台让用户（粉丝）去实现自己的价值和梦想。

二、互联网时代，以用户为核心的营销手段

案例1：亨达集团——不同等级不同服务

营销方案：亨达旗下孝亲鞋品牌面向大众通过扫码关注微商城，并成功注册会员信息，即可享受99元购买孝亲鞋一双，成功获取会员信息。同时根据不同的会员等级，提供相应的服务体验，例如白金卡和钻石卡会员可获得品牌赠送的生日礼物、每月全家可免费足压诊疗一次等，从而提高会员粘性。

营销成果：经过几个月的微信营销活动推广，线上微信端粉丝从0累计到19000的会员量和7200的粉丝量，同时通过一天的微信活动互动，成功产生近200笔订单。

案例2：贝拉维拉——对的时机对的服务

营销方案：针对三月八号妇女节，向女性会员推送100元线上线下通用券，并配合微信平台“女王节快乐”的活动推广，成功激活沉睡会员，并提高了会员转化率。

营销成果：目前通过移动端获取精准会员70000余条，会员消费转化率达到了1.5%，赢得37万的营业额。

营销手段可以有成千上万，但是能够在适当时机、适当的场合满足用户的个性化需求，才能凸显企业的品牌价值，走近用户的生活方式，否则，用户就会投向他人的怀抱。

商业的本质是交换价值，而交换的对象则是人，有用户就有生存的资本！得人心者得天下。

那么零售企业如何才能更了解用户，清楚画出自己的用户肖像呢？

三、互联网时代，零售企业了解用户的方法

方法一：建立会员营销管理体系，即积累+分析+互动。积累，一方面指会员积累，线下通过店铺积累新粉丝，线上可通过技术手段（如顾客行为管理系统）对品牌自有官方商城、第三方电商平台（天猫、京东等）进行全网会员信息搜集。只有拥有庞大的会员基数，才能有更高的转化率；另一方面指数据积累，主要用于一些商业活动决策；分析，指根据会员的注册信息、商品浏览、消费频率、会员活跃度、购物习惯等行为数据生成图表分析；互动，指通过标签化管理，进行精准推送，实现精准营销。产生的数据又反作用于积累环节，形成一个良性循环。

方法二：培养全能导购，连接用户、建立强链接。目前在劲霸等品牌门店，你会见到这样一种服务场景，导购会拿着ipad为顾客推荐店内没有的产品，并邀请扫码，完成与导购之间的绑定工作，用户可随时通过微信与导购进行沟通互动，导购也可以在聊天过程中搜集更多用户资料，建立客户标签，实现精准营销。

互联网时代，经营的不是产品，而是用户。尽可能融合互联网技术，掌握更多用户的数据资料，进行大数据分析，展开有针对性地营销活动，才是企业增强用户粘性，提升用户服务与体验的有效方法。